¿Tienda online o tienda física? He allí la cuestión

Hace muchos años, si un consumidor necesitaba un televisor iba a la tienda más cercana, analizaba las opciones y realizaba la compra. Pero en nuestros días, con la evolución de la tecnología, el consumidor empezó a informarse y la decisión de compra se convirtió en un proceso de complejo. Actualmente los consumidores no dependen de las empresas locales para satisfacer sus necesidades, ahora Internet les permite navegar, investigar y comprar online. Pero las alternativas no terminan ahí, ahora tenemos laptops, tablets, teléfonos inteligentes, entre otros dispositivos electrónicos que permiten al consumidor satisfacer sus necesidades de compra.

Así como sucede con la tecnología, el retail online sigue creciendo a pasos agigantados. Sin embargo, aún hay un gran número de clientes que prefieren comprar en la tienda física, por tanto aún existen grandes oportunidades para aprovechar los beneficios que ambos tienen que ofrecer. La opción ideal para su negocio depende mucho del producto que se ofrece y como se interactúa con los clientes. No obstante, más opciones para el consumidor significan más oportunidades para los retailer, más oportunidades para conectar y atraer a potenciales mercados.

Aquí dejamos un comparativo de preferencias del consumidor en principales rubros del retail:

Pros y contras del retail online

A pesar de su corto tiempo en el mercado (comparadas con las tiendas tradicionales), la tienda online ha crecido mucho gracias al conocimiento que tiene de su cliente. Las tiendas online disponen de información vital como: número de visitas al día, tiempo de permanencia en la tienda, secciones preferidas, demografía de los usuarios, entre otros.

Al saber las preferencias y necesidades del cliente, se puede adaptar y personalizar la experiencia de compra, las veces que sea necesario.

• Disponibilidad: Una de las ventajas favoritas de las tiendas online es que atienden al publico 24/7.
• Costos: Los costos de iniciar una tienda virtual son significativamente bajos, comparados con una tienda física. El proceso de puesta en marcha es corto, la inversión es baja y las ventas empiezan de inmediato. Esto permite una mejor política de precios.
• Conveniencia: Clientes aprecian grandemente la conveniencia de comprar online: el comprar en sus tiempos libres, sin presiones, sin colas, desde la comodidad de su hogar y con entrega directa en la puerta de su casa en horas. En general es una propuesta sumamente atractiva.
• Para el Retailer: Preferencias del Consumidor. Desde el punto de vista del retailer, las tiendas online permiten mapear las interacciones del cliente en su tienda con exactitud. Esto les otorga data importante para definición de estrategias y campañas de marketing fuera de lo tradicional.

Pero nada es perfecto, en especial situaciones donde las emociones humanas están en activa participación. A continuación algunos puntos en contra del retail online:

• Contacto con los productos: El contacto con los productos a comprar (ver o tocar) es prioridad para gran número de consumidores. La mayoría de ellos busca información online para luego visitar la tienda física y tomar la decisión final.
• Problemas con la logística: Largos periodos de espera en las entregas, entregas erradas, diferencias entre el producto solicitado y el recibido, son los principales problemas que enfrentan los compradores online.
• Para los retailers: Relaciones. Debido a que en el comercio online es imposible tener interacciones cara a cara, es relativamente difícil establecer y mantener relaciones con los clientes. Es necesario ser creativo y caminar la milla extra para asegurar la confianza de sus clientes y mantenerles interesados en regresar a la tienda.

Pros y contras del retail offline

Las tiendas tradicionales han pasado por grandes transformaciones en estos últimos años, sobre todo debido a la coyuntura económica, el apogeo de Internet y la aparición de un consumidor más informado y más exigente.

La tienda física tiene su mayor ventaja en la interacción física con sus clientes, esto le da la posibilidad de seguir enamorando al cliente mediante una experiencia de compra única, diferente y placentera.

• Interacción con el cliente: Las tiendas offline tienen la ventaja de interactuar con los clientes, aquí los clientes entran en contacto con el producto de su preferencia: tienen la oportunidad de verlo, tocarlo e incluso probárselo.Tener una tienda física es la manera ideal para llegar a las emociones de los clientes, expresar una visión más clara de la marca y vender una experiencia de compra capaz de alcanzar nuevos mercados.
• Confianza: A pesar de los avances tecnológicos y la personalización de la mayoría de servicios, ya sea por falta de información o una mala experiencia, existe un gran porcentaje de consumidores que se muestra desconfiado al realizar las comprar online. Para ellos, las tiendas físicas son su única opción.
  Las tiendas físicas, por medio de sus vendedores y personal especializado en sitio, tienen la ventaja de fortalecer la confianza de los consumidores así como también motivarlos a continuar con sus compras, presentarles nuevos productos, comunicarles promociones y pasar más tiempo en la tienda.

Pero la tienda física también tiene sus desventajas, entre las principales tenemos:

• Limitaciones geográficas: La red es global, le permite estar a tu tienda en todo lugar en todo momento, mientras que la tienda física se encuentra anclada a un determinado lugar en el espacio. Aquí la ubicación es clave.
• Costos: La mayor desventaja de las tiendas físicas son los costos: alquileres, electricidad, servicios, honorarios a personal en la tienda, entre otros. Si bien es cierto que todos estos elementos tienen un costo extra cargado al consumidor, ellos también intervienen activamente mejorando la experiencia de compra del cliente. El objetivo es usarlos sabiamente.

¿Qué prefieren los consumidores?

Las diferencias entre número de tiendas retail online y offline están comenzando a desaparecer. Últimos estudios demuestran que el 85% de consumidores prefiere una experiencia que consolide los mejor de ambos.

El escoger entre una tienda online o una tienda física sigue siendo todo un reto. Sin embargo, para estar siempre a la vanguardia, los retailers deben estar enfocando sus esfuerzos en crear una estrategia omnicanal (que integre lo mejor de ambos, pero siempre centrada en el consumidor) para superar las expectativas de sus clientes.

Y es que el futuro del retail no depende de la tecnología, sino depende de sus clientes. El crear experiencias de compras significativas y mejoradas gracias a la tecnología, logrará que las marcas se destaquen entre sus competidores.

Escrito por Waldo Garay